Запуск единой службы доставки сети ресторанов MILIMON
Задача.
Объединить службы доставки 30 ресторанов в единый слаженный бизнес-процесс.

Дата выпуска: 15.05.2016
Milimon — федеральный оператор заведений общественного питания. Сегодня заведения общественного питания, объединённые под управлением Milimon, имеют различные форматы и представлены в пяти городах: в Самаре, Москве, Оренбурге, Туле и Саратове. Milimon выросла из небольшого семейного бизнеса, поэтому, в основу компании легли истинные семейные ценности и традиции. Уважение, надёжность, честность к клиентам, партнерам, сотрудникам.

Рост бизнеса Milimon потребовал значительных изменений в бизнесе службы доставки. Для этого мы провели полный комплекс всех необходимых работ.

Сайт службы доставки, который мы также разработали smr.milimon.ru
Больше о ресторанах MILIMON FAMILY www.milimon-family.ru
Результат проекта
Срок реализации – 6 месяцев.
  • Оценка работы действующих служб доставки ресторанов сети
    • прием и обработка заказов
    • работа курьеров
    • работа руководителя направления
    • работа кухни
    • комплектация заказов
  • Организована работа службы поддержки клиентов
    • Автоматизация обработки заявок (поиск/прием, первичная обработка, информирование заинтересованных лиц, отслеживание результата) единого центра сбора и обработки обратной связи - Заявок с использованием ресурсов Заказчика: горячая линия, социальные сети, выполненные заказы, гости ресторана, сайт, приложение и т.д.
    • Настроить систему автоматизированных уведомлений (sms, e-mail) с использованием платформы sailplay: регистрация в системе, брошенная корзина, заказ, ожидание, результат заказа, отложенная покупка, день рождения и т.д.
  • Итоговый отчет-оценка и план внедрения изменений
    Разработан финансовый план внедрения изменений:
    • инвестиции
    • план по выручке на 6 месяцев с детализацией по ключевым показателям и маркетинговым обоснованием
    Разработан маркетинговую стратегию единой службы доставки:
    • Рекламная стратегия, включая выбор средств рекламы и рекламных носителей, требования к размещению рекламной информации в рекламных носителях, график действия специальных и сезонных предложений, фирменные описания услуг, описания механик рекламных акций; Цель рекламной стратегии - обеспечить исполнение плана ключевых финансовых показателей;
    • Стратегия конкурентной борьбы на 6 календарных месяцев в соответствии с маркетинговой стратегией, включая определение ключевых конкурентов, описание систем продвижения и позиционирование на рынке, определение элементов рекламной стратегии кафе для достижения преимущества в каждом из точек взаимодействия с общей целевой аудиторией;
    • План и бюджет рекламной компании на 3 мес. (комплекс действий рекламного характера, направленных на реализацию рекламной стратегии с указанием сроков, объема, содержания и стоимости каждого их элементов рекламной кампании)
    • Система эффективного визуального мерчендайзинга для продвижения услуги доставки в действующих ресторанах сети: размещение и наполнение POS-материалов и рекламных материалов
    • Разработка, реализация на платформе sailplay.ru, внедрение программы лояльности на сайте
    • Разработка KPI для мониторинга эффективности маркетинга
    • Разработка маркетинговых метрик для анализ ситуации по продажам и принятия решений
    • Разработка алгоритмов выбора механик рекламных акций и рекомендаций по их применению
  • Разработаны методические материалы для систематизации работы центра обработки заказов
    - Регламенты:
    • Регламент работы единого колл-центра для руководителя, менеджера, операторов
    • Скрипт звонка
    • Стандарт обработки входящего заказа
    • Стандарт комплектации заказа
    • Стандарт доставки заказа
    • Стандарт фирменной одежды курьеров
    • Стандарт клиентского обслуживания для курьера
    • Скрипт звонка для сбора обратной связи
    • Стандарт обратной связи
    - Система оценки:
    • Оценка времени получения и реакции
    • Оценка исполнения скрипта звонка
    • Оценка исполнения стандарта
    • Оценка исполнения стандарта
    • Оценка исполнения стандарта доставки заказа курьером
    • Оценка исполнения стандарта фирменной одежды курьеров
    • Оценка исполнения стандарта клиентского обслуживания для курьера
    • Оценка исполнения скрипта звонка для сбора обратной связи
    • Оценка исполнения стандарта сбора обратной связи
    - Системы мотивации для операторов, руководителя службы доставки, курьеров
    - Системы распределения заявок
  • Разработан сайт интернет-магазина единой службы доставки
    - Структура сайта
    - Сценарии разделов сайта
    - Информационное и рекламное наполнение
    - Графическое оформление страниц сайта
    - Описание функциональных требований к сайту (технического задание для разработчика)
    - Контроль разработки сайта
    - Сопровождение приемки работ
Расчет привязки исполнения бизнес-процессов к KPI сотрудников
Проведен мониторинг времени доставки из разных ресторанов в разное время дня в разные дни недели. На основании анализа времени доставки составлена карта покрытия службы доставки по всему городу.
Карта покрытия города с учетом аналитики логистики, времени отдачи по меню в разных ресторанах, особенностей мест расположения ресторанов и системы бизнес-процессов. Карта покрытия создана так, чтобы обеспечить среднее время доставки 67 минут.
Расчет необходимого количества сотрудников с учетом нагрузки и выполнения стандартов качества работы сервиса
Расчет оптимального режима работы службы доставки
Система маркетинговых метрик в рамках управленческого учёта позволяет поддерживать бизнес на максимально высоких оборотах.
Рекомендации по выбору упаковки с учётом особенностей перевозки разных категорий блюд.
Пример системы речевых модулей для колл-центра.
Скрипт звонка для сбора обратной связи.
См. также