Запуск единой службы доставки сети ресторанов MILIMON
Задача.
Объединить службы доставки 30 ресторанов в единый слаженный бизнес-процесс.

Дата выпуска: 15.05.2016
Milimon — федеральный оператор заведений общественного питания. Сегодня заведения общественного питания, объединённые под управлением Milimon, имеют различные форматы и представлены в пяти городах: в Самаре, Москве, Оренбурге, Туле и Саратове. Milimon выросла из небольшого семейного бизнеса, поэтому, в основу компании легли истинные семейные ценности и традиции. Уважение, надёжность, честность к клиентам, партнерам, сотрудникам.

Рост бизнеса Milimon потребовал значительных изменений в бизнесе службы доставки. Для этого мы провели полный комплекс всех необходимых работ.

Сайт службы доставки, который мы также разработали smr.milimon.ru
Больше о ресторанах MILIMON FAMILY www.milimon-family.ru
Результат проекта
Срок реализации – 6 месяцев.
Оценка работы действующих служб доставки ресторанов сети
  • прием и обработка заказов
  • работа курьеров
  • работа руководителя направления
  • работа кухни
  • комплектация заказов
Организована работа службы поддержки клиентов
  • Автоматизация обработки заявок (поиск/прием, первичная обработка, информирование заинтересованных лиц, отслеживание результата) единого центра сбора и обработки обратной связи - Заявок с использованием ресурсов Заказчика: горячая линия, социальные сети, выполненные заказы, гости ресторана, сайт, приложение и т.д.
  • Настроить систему автоматизированных уведомлений (sms, e-mail) с использованием платформы sailplay: регистрация в системе, брошенная корзина, заказ, ожидание, результат заказа, отложенная покупка, день рождения и т.д.
Итоговый отчет-оценка и план внедрения изменений
Разработан финансовый план внедрения изменений:
  • инвестиции
  • план по выручке на 6 месяцев с детализацией по ключевым показателям и маркетинговым обоснованием
Разработан маркетинговую стратегию единой службы доставки:
  • Рекламная стратегия, включая выбор средств рекламы и рекламных носителей, требования к размещению рекламной информации в рекламных носителях, график действия специальных и сезонных предложений, фирменные описания услуг, описания механик рекламных акций; Цель рекламной стратегии - обеспечить исполнение плана ключевых финансовых показателей;
  • Стратегия конкурентной борьбы на 6 календарных месяцев в соответствии с маркетинговой стратегией, включая определение ключевых конкурентов, описание систем продвижения и позиционирование на рынке, определение элементов рекламной стратегии кафе для достижения преимущества в каждом из точек взаимодействия с общей целевой аудиторией;
  • План и бюджет рекламной компании на 3 мес. (комплекс действий рекламного характера, направленных на реализацию рекламной стратегии с указанием сроков, объема, содержания и стоимости каждого их элементов рекламной кампании)
  • Система эффективного визуального мерчендайзинга для продвижения услуги доставки в действующих ресторанах сети: размещение и наполнение POS-материалов и рекламных материалов
  • Разработка, реализация на платформе sailplay.ru, внедрение программы лояльности на сайте
  • Разработка KPI для мониторинга эффективности маркетинга
  • Разработка маркетинговых метрик для анализ ситуации по продажам и принятия решений
  • Разработка алгоритмов выбора механик рекламных акций и рекомендаций по их применению
Разработаны методические материалы для систематизации работы центра обработки заказов
- Регламенты:
  • Регламент работы единого колл-центра для руководителя, менеджера, операторов
  • Скрипт звонка
  • Стандарт обработки входящего заказа
  • Стандарт комплектации заказа
  • Стандарт доставки заказа
  • Стандарт фирменной одежды курьеров
  • Стандарт клиентского обслуживания для курьера
  • Скрипт звонка для сбора обратной связи
  • Стандарт обратной связи
- Система оценки:
  • Оценка времени получения и реакции
  • Оценка исполнения скрипта звонка
  • Оценка исполнения стандарта
  • Оценка исполнения стандарта
  • Оценка исполнения стандарта доставки заказа курьером
  • Оценка исполнения стандарта фирменной одежды курьеров
  • Оценка исполнения стандарта клиентского обслуживания для курьера
  • Оценка исполнения скрипта звонка для сбора обратной связи
  • Оценка исполнения стандарта сбора обратной связи
- Системы мотивации для операторов, руководителя службы доставки, курьеров
- Системы распределения заявок
Разработан сайт интернет-магазина единой службы доставки
- Структура сайта
- Сценарии разделов сайта
- Информационное и рекламное наполнение
- Графическое оформление страниц сайта
- Описание функциональных требований к сайту (технического задание для разработчика)
- Контроль разработки сайта
- Сопровождение приемки работ
Расчет привязки исполнения бизнес-процессов к KPI сотрудников
Проведен мониторинг времени доставки из разных ресторанов в разное время дня в разные дни недели. На основании анализа времени доставки составлена карта покрытия службы доставки по всему городу.
Карта покрытия города с учетом аналитики логистики, времени отдачи по меню в разных ресторанах, особенностей мест расположения ресторанов и системы бизнес-процессов. Карта покрытия создана так, чтобы обеспечить среднее время доставки 67 минут.
Расчет необходимого количества сотрудников с учетом нагрузки и выполнения стандартов качества работы сервиса
Расчет оптимального режима работы службы доставки
Система маркетинговых метрик в рамках управленческого учёта позволяет поддерживать бизнес на максимально высоких оборотах.
Рекомендации по выбору упаковки с учётом особенностей перевозки разных категорий блюд.
Пример системы речевых модулей для колл-центра.
Скрипт звонка для сбора обратной связи.
См. также